Компрессор тұтынушыларының шағымдары негізінен компаниялардың немесе сатушылардың қызмет көрсетудегі ақауларына байланысты.Қызмет ақаулығы орын алғанда, әртүрлі тұтынушылар әртүрлі әрекет етуі мүмкін.Тұтынушының реакциясының жолы мен қарқындылығына келетін болсақ, ол келесі үш фактормен тығыз байланысты: дене жарақатының дәрежесі, психикалық жарақат дәрежесі және экономикалық шығын дәрежесі.Бұл туралы көп түсіндірудің қажеті жоқ.Қалай болғанда да, қызмет көрсетудегі сәтсіздіктер сөзсіз тұтынушылардың эмоционалды және мінез-құлық жауаптарын тудырады, содан кейін тұтынушылар шағымдана бастайды.
Тұтынушының компрессорлық компания қызметінің ақаулығына ықтимал реакциясы бойынша тұтынушыларды төрт санатқа бөлуге болады: өзін-өзі мойындаған бақытсыз түрі, дәлелді және шағымданатын түрі, эмоционалды ашулы түрі және шағымданатын түрі.
Бұл туралы айта отырып, сіз қызмет көрсетудегі сәтсіздіктердің салдары қаншалықты ауыр екенін білесіз: біріншіден, тұтынушылар брендті өзгертеді және «жұмыс орындарын ауыстырады»;екіншіден, тұтынушылар «жұмыс орындарын ауыстырмаса» да, олардың брендке деген адалдығы төмендейді;Ауызша сөз кең тарайды... Сондықтан, сатушылар «допты теуіп» кетпеуі керек немесе тұтынушылардың шағымдары алдында оба сияқты одан аулақ болуы керек.Клиенттер дер кезінде қаралмайтынына шағымданса, бұл «жағымсыз ауызша сөзді» қалыптастырады.Әйтпесе, компанияның айлап, тіпті жылдар бойы жинақтаған жақсы имиджі жауапсыз сатушылардың кесірінен жойылуы мүмкін.
Кейбір зерттеулер көрсеткендей, компания қызмет көрсетуде қателік жіберген кезде, дер кезінде және тиімді қорғау шараларын алатын тұтынушылардың қанағаттануы қызмет көрсету қатесін таппаған тұтынушыларға қарағанда жоғары болады, бұл дәл «төбелес, таныс емес».АҚШ-тың Тұтыну бюросы (TARP) сонымен қатар зерттеулер арқылы мынаны анықтады: жаппай сатып алу кезінде сын көтермеген тұтынушылардың сатып алу коэффициенті 9%, шешілмеген шағымдары бар тұтынушылардың қайта сатып алу коэффициенті 19% және тұтынушылардың қайта сатып алу коэффициенті. шешілген шағымдармен 54% құрайды.Шағымдары тез және тиімді шешілетін тұтынушылардың қайта сатып алу мөлшерлемесі 82%-ға жетеді.
Клиенттер қанағаттанбаған және шағымданған кезде, олар бірден «жұмыс орнын ауыстырмайды», бірақ компанияға тәуелділігін бірте-бірте азайтады немесе «жиі тұтынушыларға» айналады және кездейсоқ сатып алушыға айналады, өйткені компанияның өнімдерін (немесе қызметтерін) ауыстыру мүмкін емес, және олардың үздіксіз сатып алулары шұғыл қажеттілікті түсінуге арналған.Мұндай тұтынушыларды «жартылай «жұмыспен айналысатын» тұтынушылар» деп те атауға болады, бірақ оларды дер кезінде шешу мүмкін болмаса, мұндай тұтынушылар «піскен үйректерге» айналып, мүмкіндігінше ерте ме, кеш пе ұшып кетеді.
Жіберу уақыты: 12 сәуір 2023 ж
